Service + Kompetenz = Mehrwert für Kunden

 Manchmal muss man Dinge in Formeln fassen um Sie verständlich zu machen. Fehlt in einer Formel ein Wert oder Wertebreich, so wird es sehr düster für das Ergebnis.

Da wir die letzte Zeit viel von Kommunikation, eCommerce und Zufriedenheit sprechen, ist es umso auffälliger wie oft wir in letzter Zeit die Servicewüste Deutschland kennenlernen. In der Schweiz – das ist das besser. Könnte man meinen.

So erst letztens. Ein Tag in der Schweiz bei einem unserer Kunden (und von denen haben wir nur die besten) – verlassen wir uns auf das Reiseversprechen unseres deutschen Mobilfunkanbieters. Dieses nämlich verspricht die günstige Nutzung von Internet im Ausland. Mit dem Smartphone E-Mails checken, Internetseite abrufen und kurz Informationen via Skype austauschen ist auch über die Landesgrenzen hinweg eine feine Sache.

Also den Anweisungen – welche kurz nach dem einbuchen in das schweizer Netz – per SMS auf das Telefon geschickt wurden gefolgt. Klingt einfach: eine SMS mit dem Wort „Tag“ an eine Kurzwahlnummer senden und schon kann es losgehen.

Gemacht getan kommt als Antwort: „In diesem Netz ist ….. leider nicht möglich“.

Aha. Na gut, das lässt sich bestimmt am Abend im Büro klären.

Abends also zurück im Büro die Hotline angerufen, gewartet, gewartet und gewartet. Anschliessend einer netten Damen von 3rd Level Callcenter Support das Problem geschildert und erneut: gewartet, gewartet und gewartet.

Nach einigen Minuten dann der Hinweis auf einen Rückruf um nicht (noch länger) warten zu müssen. Sehr freundlich und zuvorkommend.

Nach vergessenen halben und ganzen Stunden dann der Rückruf mit einer erschreckenden Nachricht. Der Service konnte nicht aktiviert werden da wir nicht in der Schweiz waren!

Aha. Wir waren also nicht in der Schweiz. Bern gehört dann wohl nicht dazu. Dass das Telefon auch manuell auf das Netz des offiziellen Roaming-Partners umgestellt wurde, hat mit dieser Tatsache also auch nichts zu tun.

Nach einer kurzen Diskussion war der Kunde also der De**, das Callcenter in Zeitnot und die Schweiz in Deutschland.

Das passt wieder auf die Formel: Ein toller Service + unzureichend Kompetenz = unzufriedener Kunde.

Bleibt noch zu erwähnen, dass es heute prima geklappt hat mit dem Netz. Im Radio kam aber auch die Nachricht der neuen Grenzen.

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