Damit Kommunikation nicht bei der Technik endet

Kommunikation ist die wichtigste Form der Kundenbindung. Ein stetiger und qualitativ hochwertiger Kommunikationsfluss sichert eine hohe Kundenzufriedenheit und spart dabei auch noch bares Geld. Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit dem suchen von Informationen und entgehen so einem enormen Stressfaktor.

Doch der Teufel steckt im Detail. Mitarbeiter sind mit unterschiedlichsten Arten von Kundenwünschen konfrontiert. Anfragen, Probleme, Bestellungen und vieles mehr machen die Arbeit schwer. Aber warum?

Um Anfragen von Kunden bewältigen zu können, sind heute computergestützte Systeme im Einsatz. Diese merken sich Bestellverlauf, offene Aufträge, ausstehende Zahlungen und vieles mehr zu einem Kunden – geben diese Informationen aber nur beschränkt zur richtigen Zeit zum richtigen Ansprechpartner. In der Regel wird bei jeder Anfrage die Kundenkartei erneut geöffnet, gelesen, entschieden und geantwortet.

Zielsetzung einer perfekten Kommunikationslösung währe die sofortige Antwort auf Fragen des Kunden – ohne dass die Kommunikation bei der Technik endet.

Stellt man sich die Frage, „Was währe wenn Kunde X jetzt anruft und nach dem Liefertermin fragt“, so wird man feststellen, dass man entweder keine zuverlässige Antwort geben kann – oder zunächst weitere Informationen benötigt um diese einfache Frage zu beantworten. Eine perfekte Kommunikation liegt vor, wenn das System vorab schon die relevanten Daten gesammelt hat und dem Anwender in einfachen Dialogen präsentiert.

Doch eine reibungslose Kommunikation löst mehr als „nur“ eine Frage nach dem Liefertermin. Um Kunden dauerhaft zum Kauf von Produkten und Dienstleistungen zu bewegen, muss man den Kunden kennen. Einfach ein paar Merkmale in einem System zu hinterlegen schafft jedoch keine Abhilfe – denn die Informationen sind nicht zur richtigen Zeit am richtigen Ort.

Ein Fallbeispiel: In einer Autowerkstatt gibt es organisatorische Probleme – so dass der Kunde zunächst unzufrieden ist. Bei der Rechnungsstellung kommt es erneut zu Problemen welche dem Kunden unnötig Zeit kosten und ihn dazu bringen in Zukunft eine andere Werkstatt aufzusuchen.

Währe die Information, dass der Kunde bereits unzufrieden ist, zur richtigen Zeit in die Buchhaltung kommuniziert worden – und währe dort entsprechend verwertet worden, so hätte das Autohaus einen Kunden mehr und im wesentlichen viel Zeit und Aufwand gespart.

Diese und andere Lücken in der Kommunikation kann man aufspüren, mit modernen Softwarelösungen verbessern und dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen.

Advertisements

Über art-of-media.com

Unterwegs in der Unterwelt der Medien und deren Gestaltung, öffnen wir uns nun unserer Gegenwart mit spannenden Einträgen.

Eine Antwort zu “Damit Kommunikation nicht bei der Technik endet

  1. Sehr guter Artikel mit viel Wahrheit. In der Tat denken heute viele, mit der Anschaffung einer Software alle Probleme im Unternehmensalltag lösen zu können. Überlegen Sie selbst: Wenn Sie den Begriff „Präsentation“ hören, kommt Ihnen dann nicht spontan der Gedanke nach einem Softwareprodukt? Oder der Begriff „CRM“, der automatisch mit einer Software in Verbindung gebracht wird.

    Tatsächlich kann eine Software den täglichen Routineablauf unterstützen. Aber der entscheidende Faktor bleibt immer noch der Mensch. Zum Glück !!!

    Hier noch der Hinweis auf zwei Artikel in meinem eigenen Portal, die gut zu dem Thema passen:
    http://blog.hubertbaumann.com/2010/09/14/kurz-und-bundig-aufbau-einer-prasentation/
    http://blog.hubertbaumann.com/2010/12/22/crm-ein-nettes-marchen-oder-echte-kundenbindung/

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: